Prozess-Labor - der gordische Knoten in der Sachbearbeitung

In den 80er und 90er Jahren wurden systematisch die IT-Systeme für die Sachbearbeitung verbessert (z.B. Online-Dialoge, Workflows etc.). Seit den 90er Jahren haben die Versicherungen mit verschiedenen methodischen Ansätzen und Tools sukzessive die Prozesse optimiert und es werden in Abständen von 2-5 Jahren regelmäßig ganze Bereiche neu organisiert. Für den Sachbearbeiter und die Prozessdurchführung hat sich hier wenig verändert. Durch die zunehmende Zahl der immer schneller durchgeführten Fusionen und die damit einhergehenden Zusammenlegungen von IT-Systemen, hat sich die technische Unterstützung für die Sachbearbeiter i.d.R. verschlechtert. System-Migrationen enden nicht selten in einer zunehmenden Zahl von Sachbearbeitern in den Fachbereichen (zumindest temporär). In der Industrie hat sich Six Sigma zur fundamentalen Verbesserung der Prozesse als Methodik durchgesetzt. Im Dienstleistungsbereich - speziell Versicherungen - sind die Voraussetzungen zum Einsatz dieser Methodik andere. Das hier erläuterte Prozess-Labor ist eine Methodik, die aus dem Blickwinkel der Sachbearbeitung kurzfristig und effektiv deren Prozesse im Sinne von Six Sigma optimiert, ohne die IT-Systeme zu verändern.

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Die Business Process Modeling Notation (BPMN) gewinnt in rasantem Tempo an Verbreitung. Die eigentliche Stärke dieser Notation, nämlich ihre Mächtigkeit zur präzisen Prozessbeschreibung, ist für Einsteiger jedoch häufig verwirrend. Dieses Seminar vermittelt sowohl die Grundlagen als auch Best Practice - Ansätze, um spezifikationskonform zu modellieren und gleichzeitig die Potentiale von BPMN voll auszuschöpfen. Mehr Infos

Zustandsbetrachtung

Prozesse (betrachtet werden hier nur die versicherungstechnischen Kernprozesse wie Antrag, Vertrag und Leistung) werden durch den Sachbearbeiter ausgeführt. Welche Hilfsmittel oder Werkzeuge stehen dem Sachbearbeiter zur Verfügung?

Zum einen sind es Arbeitsanweisungen. Arbeitsanweisungen liegen i.d.R. in Papierform vor, teilweise werden diese heute entweder per email erstellt und versendet oder in einer Datenbank (Access, Notes, Excel etc.) erfaßt und zentral zur Verfügung gestellt. Durch die abnehmende Anzahl der Sachbearbeiter in den einzelnen Abteilungen (Kostensparpotentiale werden gehoben) und die zunehmende Zahl der Arbeitsanweisungen (die Technik erlaubt es diese schneller zu produzieren und zu verteilen) finden immer weniger Anweisungen tatsächlich Umsetzung in der Ausführung von Prozessen, sofern hier der Sachbearbeiter Entscheidungen treffen muss.
Zum anderen steht den Sachbearbeitern heute eine breite Palette von IT-Systemen (Dialog-Anwendungen) zur Durchführung der Prozesse zur Verfügung.
Allerdings gibt es auf dem Markt oder durch die Verbände gesteuert keine Benchmarks für die Wertigkeit von Dialogen oder IT-Systemen. Es gibt zwei Prüfverfahren, die auf ISO-Normen basieren:

  1. DATech-Prüfverfahren für den Usability-Engineering-Prozess auf der Grundlage von DIN EN ISO 13407
  2. DATech-Prüfverfahren für die Konformitätsprüfung interaktiver Produkte auf Grundlage von DIN EN ISO 9241, Teile 11 und 110

Die Nutzungsqualität  gebrauchstauglicher interaktiver Produkte muss projektbegleitend  gesichert  werden.  Die  Merkmale  eines  reifen  Usability-Engineering- Prozesses  können  anhand  von  definierten  Kriterien  geprüft  und  bewertet  werden.  Ein reifer   Usability-Engineering-Prozess  ist konform mit DIN EN ISO 13407, der internationalen Norm für benutzerorientierte Produktentwicklung. Identifizierte Usability-Mängel  an  einem  Produkt lassen sich auf Mängel im Prozess  zurückführen. Insofern ergänzen sich beide Prüfverfahren. D.h. hier gibt es erste Ansätze vom Frauenhofer-Institut bei der Entwicklung von Software, den Usability-Gedanken (Sachbearbeitersicht) von vornherein mit zu berücksichtigen.

Die Erfahrungen aus Migrationsprojekten (ausgelöst durch Fusionen) sind erstaunlich. In der Regel wird das technisch modernere System als Zielbasis gewählt. Technisch moderner heißt aber nicht unbedingt funktional besser. Technisch moderner heißt normalerweise, dass diese Systeme jüngeren Datums sind als die anderen. Dies wiederum bedeutet im Normalfall, daß der Funktionsumfang i.d.R. nicht so hoch ist wie bei lang gereiften Systemen (auf einer älteren technischen Basis). D.h. der Grad der maschinellen Unterstützung in den Prozessen nimmt zunächst tendenziell ab.

Die IT-Abteilungen tun ihr Bestes, um optimale Systeme zur Verfügung zu stellen. Hierbei werden sie jedoch getrieben von zum einen massiven gesetzlichen Änderungen und zunehmendem Wettbewerb, zum anderen von der zunehmenden Bereitschaft oder Notwendigkeit aus geschäftspolitischer Sicht mit anderen Versicherern zu fusionieren.

Wir haben bei verschiedenen Kunden diese Situation vorgefunden und sukzessive einen methodischen Ansatz und entsprechende Tools entwickelt, die dem Fachbereich (und damit der IT) einen Ausweg aus dieser Situation bieten ohne die IT-Systeme verändern zu müssen.

Methodischer Ansatz und Beispiele

Analysemethoden von Prozessen an denen Menschen beteiligt sind
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Analysemethoden von Prozessen an denen Menschen beteiligt sind

Die vorstehende Grafik zeigt die möglichen Vorgehensweisen bei der Prozessanalyse auf. Grundsätzlich wird zwischen

  1. Auswertung vorhandener Informationen
  2. Befragungstechniken
  3. und Beobachtungsmethodiken
(Kompletter Text nur für Netzwerk-Mitglieder)

Veröffentlicht von Dipl. Kfm. Claus-Jürgen Moessinger bei BPM-Netzwerk.de am 09. Februar 2008

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