Die Anzahl von Methoden und Techniken zur strategischen Ausrichtung von Unternehmen sind vielfältig. Es gibt ganzheitliche Managementmodelle wie z.B. das EFQM-Modell oder Teilmodelle wie die Balanced Score Card. Insbesondere für Unternehmen im Service- und Dienstleistungsbereich bietet eine Methodik einen besonders interessanten Ansatz. Es handelt sich dabei um die Implementierung eines strategischen Kompetenzmanagement als zentrales Instrument zur Geschäftssteuerung, mit dem Ziel, das Unternehmen an den aktuellen Markt- und Kundenanforderungen auszurichten.
Warum gerade im Servicebereich? Weil dort das Produkt der Service und damit im Wesentlichen der Mitarbeiter ist. Und das „Produkt“-Mitarbeiter muss allen Anforderungen des Kunden und des Marktes gerecht werden. Deshalb ist es in Dienstleistungsunternehmen besonders wichtig, die verfügbaren Kompetenzen der Mitarbeiter zu kennen, diese auf dem neuesten Stand zu halten – kurzum diese gezielt zu verwalten und zu organisieren.
In diesem Artikel soll aufgezeigt werden, was Kompetenzmanagement ist, welche Elemente ein strategisches Kompetenzmanagement im Rahmen eines Competence Management Frameworks umfasst, welche Vorteile es bietet und wie die Ergebnisse daraus mittels Six Sigma messbar gemacht werden können. Darüber hinaus wird das erfolgreiche Zusammenspiel des strategischen Kompetenzmangements mit der Six Sigma Methodik dargestellt.
Was ist Kompetenzmanagement?
Def.: Kompetenzmanagement ist die am Kunden, Markt und an der Geschäftsstrategie orientierte Verwaltung von in der Organisation vorhandenen Kompetenzen und dem gezielten Aufbau notwendiger Kompetenzen zur Erfüllung der Kundenanforderungen.
Anhand der o. g. Definition wird näher aufgezeigt, was diesen Ansatz vom klassischen Personalmanagement und der einhergehenden Aus- und Weiterbildung unterscheidet. Die klassische Aus- und Weiterbildung erfolgt in Firmen oftmals aufgrund der Einschätzung einer Führungskraft bzw. auf Wunsch des Mitarbeiters selbst. Meist wird dabei vergessen, dass die Aus- und Weiterbildung originär dem Aufbau von im Unternehmen – aufgrund von Markt- und Kundenanforderungen - benötigten Kompetenzen dient. Aber welche Kompetenzen benötigt das Unternehmen? Oftmals kann diese zentrale Frage nur unzureichend beantwortet werden.
Markt- und Kunde
Hier kommt – wer auch anders – der Kunde ins Spiel. Six Sigma, als eine Methodik, die sich zu 100% dem Kundennutzen verschrieben hat bietet hier ein Vorgehen, die sich Voice of the Customer (VOC) nennt. Durch die Analyse der VOC (der Stimme des Kunden) wird schnell klar, welche Anforderungen der Kunde hat. Diese Information können durch persönliche Interviews mit einzelnen Kunden gewonnen werden, durch eine „permanente Kundenzu-friedenheitsbefragung“ oder weitere Ansätze aus dem klassischen Marketing, wie z.B. Focusgroups. Hieraus können die für das Unternehmen notwendigen Kompetenzen abgeleitet werden. Weitere Quellen sind gezielte Markt- und Trendanalysen insbesondere im Bereich Technologie- und Serviceanforderungen.
Unternehmensstrategie
Zumeist wird in Unternehmen vergessen, diese Anforderungen von Markt- und Kunde in Einklang mit der Unternehmensstrategie zu bringen. Dies kann im Rahmen einer GAP-Analyse erfolgen. Six Sigma bietet hier im Rahmen der Environmental Analysis u.a. den Ansatz der PEST-Analysis. Dabei wird analysiert, welche Trends und Entwicklungen es aus „political, economical, social and technology“ Sicht gibt. Diese werden abgeglichen mit der Unternehmensstrategie und den Unternehmenszielen. Das Ergebnis dieser Analyse ist eine optimierte Unternehmensstrategie, die auf Markt- und Kunden ausgerichtet ist. Alle Kompetenzen im Unternehmen dienen dazu, diese optimierte Unternehmensstrategie zu unterstützen. Daher müssen alle aus dem Kompetenzmanagement resultierenden Entscheidungen (z.B. Aus- und Weiterbildung oder make-or-buy) geprüft und ggf. ausgerichtet werden, auf deren Nutzen für die Umsetzung der Unternehmensstrategie und der Erreichung der Unternehmensziele.
Zusammenfassend wird deutlich, dass die Analyse der Kundenanforderungen mittels der Erhebung der VOC und der Analyse der Marktanforderungen mittels der PEST-Analyse eine Ausrichtung der Unternehmensstrategie und Unternehmensziele auf Markt und Kunden ermöglichen. Das Ergebnis ist ein Leitbild auf das nun die vorhandenen Kompetenzen ausgerichtet werden können bzw. gezielt neue Kompetenzen aufgebaut werden können.
Strategisches Kompetenzmanagement vs. individuellem Kompetenzmanagement
Beim Kompetenzmanagement kann zwischen dem strategischen Kompetenzmanagement, welches die Entwicklung der Organisation zum Ziel hat, und dem individuellen Kompetenzmanagement, welches die Entwicklung des einzelnen Mitarbeiters zum Ziel hat, unterschieden werden. Der Verknüpfungspunkt zwischen den beiden Ansätzen ist die qualitative (Kompetenzlevel fließen ein z.B. basic – advanced – expert) Job Description. In dieser fließen die strategischen Kompetenzanforderungen von Markt und Kunde (Soll-Kompetenzen) ein und dienen als Vorgabe für die individuellen Kompetenzanforderung der Aufgabe bzw. der Rolle an den Mitarbeiter.
Diese Soll-Kompetenzen können abgeglichen werden mit den vorhandenen Ist-Kompetenzen und dienen zur weiteren Entwicklung des Mitarbeiters mittels der klassischen Personalentwicklungsmethoden, aber auch zur Planung der weiteren Aus- und Weiterbildung des Mitarbeiters.
