Es haben sich 97 Unternehmen aus verschiedenen Branchen beteiligt.
58% der vertretenden Unternehmen haben einen Jahresumsatz über 15 Millionen Euro und 54% der Unternehmen beschäftigen mehr als 200 Mitarbeiter. 64 % der Befragten gaben an, dass sie eine Beschwerdemanagement Abteilung oder Gruppe implementiert haben. Weitere 15,5% planen den Aufbau einer entsprechenden Abteilung.
51,6% der Befragten gaben an, dass die Geschäftsführung den Kundenunmutsäußerungen eine hohe unternehmerische Bedeutung einräumt; 34% der Befragten glauben, dass die „übrigen Mitarbeiter“ ihres Unternehmens ebenfalls dieser Ansicht sind.
Die Eigeneinschätzung der Befragten bzgl. der Professionalität des eigenen Beschwerde-managements ergab, dass 35,5% den Grad der Professionalität als hoch einschätzen. 53,2% räumen sich noch einen mittleren Professionalitätsgrad ein. Als Ergebnis zur Frage nach der tatsächlichen Umsetzung der einzelnen Beschwerdemanagement – Elemente (z.B. Beschwerdebehandlung, -analyse, Einbindung in die Unternehmenskultur, etc.), konnte festgestellt werden, dass die Selbsteinschätzungen der Befragten zum Grad der Profes-sionalität ein positives Bild widerspiegelt. Nüchtern betrachtet zeigen die Ergebnisse zu den Details, dass sich viele Unternehmen hier überschätzen und die tatsächliche Umsetzung noch einmal überprüft werden sollte.
74% machen von präventiven Maßnahmen wie Kundenbefragungen Gebrauch und 73% kommunizieren die Existenz einer Beschwerdestelle an ihre Kunden weiter. Das bedeutet, dass über 25% der teilnehmenden Unternehmen riskieren, dass eine potentielle Kunden-unzufriedenheit bzgl. der Produkte und/oder Dienstleistungen des eigenen Unternehmens gar nicht bemerkt werden. Als Konsequenz wird dadurch, wenn auch ungewollt, den Mit-bewerbern ein Vorteil verschafft.
Die Untersuchung zeigt, dass in einigen Unternehmen in Sachen Beschwerde- und Reklamationsmanagement ein Nachholbedarf besteht. In vielen Unternehmen existiert entweder keine entsprechende Zuständigkeit oder die Professionalität des Beschwerde-managements wird überschätzt.
Die Studie zeigt anhand der Frage nach der Softwareunterstützung, dass fast 57% der befragten Unternehmen gar keine Software (12%) oder eine Eigenentwicklung (MS Excel oder Access Lösungen) verwenden. Eigenentwicklungen können gute Hilfsmittel sein, aber es bleibt die Frage offen, inwieweit diese Lösungen mit anderen Informationsquellen (CRM, etc.) zuverlässig kommunizieren und einen sauberen Datenabgleich gewährleisten können.
Hier können Szenarien entstehen wie beispielsweise bei dem Versuch, Mehrwerte oder andere Produkte bei Kunden zu verkaufen, die sich erst vor kurzem an anderer Stelle beschwert haben und unzufrieden sind, weil ihr Problem noch nicht gelöst wurde. Ein solcher Kunde wird verärgert reagieren und die Verkaufsaktion wird nicht erfolgreich sein, weil der Informationsaustausch im Unternehmen nicht im wünschenswerten Ausmaß realisiert werden kann und weil Wissensdefizite zu den Kundenhistorien bestehen.
Die Untersuchung zeigt in diesem Zusammenhang eine weitere interessante Gegebenheit auf.
61% der Unternehmen, die sich an der Befragung beteiligt haben, führen Kundenrück-gewinnungsaktionen durch, aber bei nur 29% werden diese von der Beschwerdemanagement-abteilung selbst durchgeführt. Fraglich ist hier, wie, mit welchem Aufwand und mit welcher Datenqualität die Mitarbeiter, die Kunden wieder zurückgewinnen sollen, umfangreiche und zuverlässige Informationen aus verschiedenen Systemen und Anwendungen erhalten, um eine qualifizierte Rückgewinnungsaktion durchführen zu können.
Ergebnisse der Untersuchung:
| Aufteilung nach dem Jahresumsatz der teilnehmenden Unternehmen |
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| Aufteilung nach der Anzahl der Angestellten bei den teilnehmenden Unternehmen |
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| Aufteilung nach Unternehmen bzgl. der Frage, ob bereits ein Beschwerdemanagement im Unternehmen implementiert wurde |
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| Aufteilung bzgl. der Fragestellung, ob eine Implementierung geplant ist (Antwortmöglichkeit nur bei den Firmen, die kein Beschwerdemanagement zur Zeit der Umfrage hatten |  | | Klicken zum Vergrößern | | Aufteilung: Implementierung geplant? (Nur Firmen ohne Beschwerdemanagement zur Zeit der Umfrage) |
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| Ergebnis bzgl. der Frage, zu welchem Zeitpunkt eine Einführung geplant ist (Antwortmöglichkeit nur bei den Unternehmen, die eine Implementierung zur Zeit der Befragung geplant hatten |
 | | Klicken zum Vergrößern | | Zeitpunkt geplanter Einführung (Nur Firmen ohne Beschwerdemanagement zur Zeit der Umfrage) |
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| Ergebnisdarstellung zur Frage nach dem Stellenwert in punkto Kundenorientierung bei den Teilnehmern (Antwortmöglichkeit nur bei den Firmen, die kein Beschwerdemanagement zur Zeit der Umfrage hatten |
 | | Klicken zum Vergrößern | | Stellenwert Kundenorientierung (Nur Firmen ohne Beschwerdemanagement zur Zeit der Umfrage) |
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| >Aufteilung der Antworten der Teilnehmer zur Frage nach der strategischen Bedeutung für die Geschäftsleitung im eigenen Unternehmen |
 | | Klicken zum Vergrößern | | Strategischen Bedeutung für die Geschäftsleitung im eigenen Unternehmen |
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| Prozentuale Aufteilung der Teilnehmerantworten zur Frage nach der strategischen Bedeutung für die Führungskräfte im eigenen Unternehmen, die nicht zur Geschäftsleitung zählen |
 | | Klicken zum Vergrößern | | strategischen Bedeutung für die Führungskräfte im eigenen Unternehmen, nicht Geschäftsleitung |
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| Ergebnis zur Frage, ob eine prozessverantwortliche Person im Unternehmen die Verantwortung fürs Beschwerdemanagement übernommen hat |
 | | Klicken zum Vergrößern | | Prozessverantwortliche Person im Unternehmen hat Verantwortung fürs Beschwerdemanagement übernommen |
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| Verteilung nach der Position der prozessverantwortlichen Person für das Beschwerdemanagement |
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(Kompletter Text nur für Netzwerk-Mitglieder)