Ausgangslage
Durch die voranschreitende Globalisierung müssen sich heute nicht nur Großunternehmen, sondern in zunehmendem Maße auch mittelständische Unternehmen dem internationalen Wettbewerb stellen. Um bestehen zu können, müssen sowohl die immer kürzer werdenden Innovationszyklen als auch die Entwicklung und Produktion immer komplexerer Produkte und Dienstleistungen gemeistert werden. Ziel ist es hierbei, trotz der sich ständig ändernden Rahmenbedingungen, die Kundenanforderungen nicht nur zu erfüllen, sondern sie im optimalen Falle auch zu übertreffen ? also dem Kunden mindestens den gewohnten Qualitätsstandard zu bieten.
Um diesen Anforderungen gerecht zu werden, bieten Managementsysteme (z. B. Wissensmanagementsysteme oder Qualitätsmanagementsysteme nach ISO 9001) eine geeignete Basis, da sie sicherstellen, dass das Unternehmens-Know-How erhalten bleibt und unabhängig vom einzelnen Experten zum gleichen (qualitativ hochwertigen) Arbeitsergebnis führt (Prozessstabilität). Eine Prozessaufnahme und grafische Darstellung (Modellierung) der Geschäftsprozesse bildet hierfür die Grundlage, da durch sie u. a.:
- Arbeitsabläufe für das gesamte Unternehmen detailliert beschrieben und für das gesamte Unternehmen verbindlich festgelegt werden können,
- Kompetenzen und Pflichten für einzelne Prozessschritte (so genannte ?Aktivitäten?) klar definiert werden können,
- Schnittstellen zwischen den Prozesse transparent werden,
- Schwachstellenanalysen durchgeführt und Unternehmenspotentiale erschlossen werden können sowie
- auf geänderte Rahmenbedingungen zeitnah reagiert und die Prozesse entsprechend angepasst bzw. optimiert werden können.
 |
 Klicken zum Vergrößern |
| Abbildung 1: Vernachlässigung einer benutzerzentrierten Systemgestaltung beim Aufbau von Managementsystemen und mangelnde Integration in die bestehende IT-Infrastruktur |
Zur grafischen Dokumentation der (hoffentlich) partizipativ mit den Mitarbeitern der jeweiligen Abteilung aufgenommenen Geschäftsprozesse kann auf diverse Softwaretools (z. B. MS Visio) zurückgegriffen werden. Da diese ? teilweise wegen der hohen Lizenzkosten, teilweise aber auch wegen der dann notwendig werdenden unternehmensweiten Mitarbeiterschulungen im Umgang mit diesen Softwaretools ? nicht auf allen Rechnern im Unternehmen verfügbar sind bzw. nicht alle Mitarbeiter (etwa im Werkstattbereich) über Computer verfügen, werden die grafischen Prozesse vielfältig in bestehende und unternehmensweit verfügbare Informations- und Dokumentationslösungen (z. B. Lösungen in Papierform oder auch in Form von verknüpften elektronischen Dokumenten wie MS Word, MS Excel, Intranetlösungen etc.) auf manuellem Wege eingebunden. Bei dem hierfür notwendigem Export aus dem Visualisierungstools ist ein gewisser Informationsverlust nicht vermeidbar, z. B.:
- Verkleinerung der Prozesse auf das Format der Dokumentationslösung (meistens DIN A4 bzw. Begrenzung der Pixelanzahl bei Intranetlösungen),
- Zusatzinformationen hinter den Prozessschritten gehen verloren bzw. müssen separat an anderer Stelle dokumentiert werden (etwa in der Textverarbeitung) und
- Schnittstellen und Verknüpfungen zwischen den Prozessen gehen verloren, werden intransparent oder müssen manuell erneut gesetzt werden.
Schwachstellenanalyse und Handlungsbedarf
 |
| Klicken zum Vergrößern |
| Abbildung 2: Benutzerspezifische Sichten und selbstbeschreibungsfähige Benutzeroberfläche erlauben eine intuitive Benutzung |
Das gewünschte Ziel einer vollständigen Befriedigung der Kundenwünsche durch stabile Arbeitsprozesse, die unabhängig vom jeweiligen Mitarbeiter zum qualitativ gleichwertigen Arbeitsergebnis führen, kann nur erreicht werden, wenn die Mitarbeiter auch nach den festgelegten Prozessschritten handeln. Folglich tragen nur Informations- und Dokumentationslösungen zum Unternehmenserfolg bei, die den einzelnen Mitarbeiter effizient über seine Arbeitsschritte informieren, d. h. für ihn einen erkennbaren Mehrwert darstellen.
Aber wie sieh
