Viele größere Unternehmen haben schon ein prozessorientiertes Regelwerk nach Maßgabe der IT Infrastructure Library eingeführt. Aber auf welcher Basis wurde das IT Service Management in der IT Organisation und den sich daraus ergebenden Schnittstellen zu den Fachabteilungen eingeführt?
Ein Umsetzen der Prozesse wie z.B. Problem- Change- oder Availability Management gemäß den ITIL Büchern des OGC ist oft mit sehr viel Aufwand verbunden. Die IT Organisation arbeitete bis jetzt mit Ihren evolutionär eingeführten Prozessen, die verschiedene Teile der ITIL schon in einer anderen Form abdeckten. Ein Umdenken und/oder verfeinern der Prozesse sowie das Einführen der noch fehlenden Prozesse, muss daher mit Bedacht entwickelt werden. Was aber fehlt und auf was muss man achten, wenn man die eigene IT Organisation nun nach dem Service Management Rahmenwerk der ITIL ausrichten möchte?
Die ITIL-Bücher verzichten weitgehend auf eine formale Darstellung der Prozesse und geben daher oft in versteckten Halbsätzen Tipps, was denn gemacht werden soll. Ein richtiger Leitfaden ist jedoch nicht ersichtlich und meist fehlen Aussagen zu kritischen Bereichen, bei denen man sich ein wenig mehr Details wünscht.
Auch sind die Darstellungen der Prozesse in den ITIL-Büchern nicht immer konsistent: Sie geben zum gleichen Prozess unterschiedliche Aussagen wieder. Der Mangel an formeller Fundierung wird hier überdeutlich: z.B. wird die gleiche Pfeilart sowohl für Reihenfolgebeziehungen als auch für die Darstellung von Informationsaustäuschen verwendet. Die dokumentierten Informationen für die Prozesse wie „wer ist verantwortlich“, „wer muss durchführen“, „wer ist davon betroffen“ und „wer muss informiert werden“, „welche Schnittstellen gibt es“ sind zumeist auch hier nicht in ausreichender Form beschrieben.
Weiterhin lassen die ITIL Bücher den verantwortlichen Projekt-/ IT Leitern sowie dem beratenden Unternehmen oft mehr Freiheitsgrade bei der Umsetzung der Prozesse als dem Prozessverantwortlichen lieb sein kann. Eine Checkliste, welche Tätigkeiten und welche Informationsflüsse sich aus der Einführung der Prozesse ergeben fehlt in den Büchern absolut.
Der Informationsgehalt der Bücher ist in weiten Teilen nicht ausreichend für eine IT-Organisation, schon bei einfachen Fragen, eine befriedigende Antwort zu geben. Der Leser wird allein gelassen und muss sich seine Lösung auf einem anderen Wege beschaffen. Er muss Sie bei einer Implementierung „erfinden“ oder aus seiner Erfahrung heraus umsetzen! Verschiedene Anbieter von Unternehmensberatungen oder Produzenten von Prozesstools haben Erweiterungen bzw. Ergänzungen in Form von anbieterspezifischen „Referenzmodellen“ geschaffen. Diese „ITIL-Dialekte“ sind jedoch zueinander inkompatibel, auch wenn sie schon einen höheren Formalisierungsgrad als ITIL aufweisen.
Dies alles ist weit weg von der „Best Practice“, die ja eigentlich die Basis der IT Infrastructure Library und deren Philosophie der nachhaltige Kundenutzen ist.
Die Ergebnisse aus der Einführung von ITIL lassen sich daher bei genauerer Betrachtung der IT Organisationen von verschiedenen Unternehmen schnell auf einen Nenner bringen. Von „Standard“ ist außer dem Prozess-Namen wenig zu erkennen!
Das Pot
