Erlebte Praxis
Isolierte Einzelaktionen
Gespräche mit Geschäftsführern oder Vertriebsleitern machen es deutlich: Die Umsatzziele werden nicht erreicht.
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| Abbildung 1: Die Prozesssicht im Vertrieb |
Es wird geschimpft und gejammert. Wir müssen mal wieder eine richtige Mailingaktion machen. Wir müssen den Vertrieb mal wieder nach vorne pushen. ? .Leider bleibt auch dann der gewünschte Erfolg aus.
Vertrieb als Blackbox
Bewundernd wird hingegen zu Verkaufsprofis aufgeschaut, denen der Vertrieb scheinbar mühelos gelingt. Warum sind diese Menschen so erfolgreich? Den meisten Menschen ist die Wirkungsweise im Vertrieb unbekannt. Der Verkauf wird zumeist als ?Blackbox? wahrgenommen. Wenn aber der Vertrieb ca. 14 % des Umsatzes als Kosten verursacht und eine der Hauptstellgrößen für den Unternehmenserfolg ist, lohnt es sich, sich näher mit dem Vertrieb zu beschäftigen.
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| Abbildung 2: Prozess der Neukundenakquise |
Nachfolgend einige Fragen zu Ihrer Vertriebsorganisation, die Ihnen helfen, die Leistungsfähigkeit Ihres Vertriebsteams zu beurteilen:
- Kennen Sie Ihren Vertriebsablauf?
- Würden andere Vertriebsmitarbeiter dies genauso wie Sie beschreiben?
- Wie viel Zeit vergeht, bis aus einem Lead im Durchschnitt ein Auftrag wird?
- Wie viele Kaltkontakte sind notwendig, um einen Auftrag zu erhalten?
- Wie viel Arbeitszeit verbrauchen Sie durchschnittlich bei einer Anfrage bis diese zum Auftrag wird?
- Gibt es Zielvorgaben für jede Vertriebsstufe?
- Gibt es Spezialisierungen in Ihrem Vertriebsteam?
- Welche Aufgaben übernimmt der Innendienst, welche der Außendienst?
- Inwieweit unterstützt das Marketing zielgerichtet Ihren Vertrieb?
Die Prozesssicht im Vertrieb
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| Abbildung 3: Vertriebsprozess in der Vertriebssoftware AG-VIP SQL |
Vergleicht man den Verkauf mit einem Produktionsprozess, stellt sich die Frage nach den Inputfaktoren, der Wirkungsweise und den angestrebten Vertriebszielen (siehe Abbildung 1). Wie viel muss von welchem Inputfaktor hineingeschüttet werden, um welches Vertriebsergebnis zu erzielen? Wo bleibt der Mensch?
Die Vorteile einer Prozesssicht im Vertrieb:
- Kostenreduktion durch Automation der Bearbeitung
- Standardisierung von Arbeitsabläufen sichert gleich bleibende Qualität
- Klare Struktur ermöglicht Messbarkeit und Planbarkeit von Ergebnissen, z.B. Erfolgsquoten oder Dauer des Gesamtprozesses
- Vertriebsziele können auf Basis von Prozessen differenziert definiert werden
- Erkennen von Defiziten von Mitarbeitern und somit gezieltem Einsatz von Weiterbildungsmaßnahmen
- Beschleunigung der Prozesse durch automatisierte Informationsweiterleitung. Information ist keine Holschuld, sondern steht situationsgerecht zur Verfügung, z.B. beim Agenten im Callcenter
- Transparenz, wie Vertrieb geschieht
Vertriebsprozesse strukturieren
Vertriebsprozesse sind eine echte Chance den Vertrieb effizienter zu organisieren. Doch wie können Sie Ihre Vertriebsprozesse strukturieren?
Elemente eines Vertriebsprozesses
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| Abbildung 4: Betreuung von Bestandskunden |
Ein Vertriebsprozess beschreibt den Vorgang vom Eingang einer Anfrage bis zum erfolgreichen Auftrag. Das ist ein langer und sehr komplexer Vorgang. Deswegen wird dieser Prozess in einzelne Arbeitsschritte gegliedert. Jeder Arbeitsschritt besteht dabei aus einer Verkaufsaktivität, z.B. Versand von Infomaterial, einer Erfolgskennziffer, dem Ergebnis sowie dem erforderlichen Zeitbedarf. Die Erfolgskennziffer bezeichnet, wie viel Kontakte mit positivem Ergebnis abgeschlossen wurden.
So lässt sich z.B. der Prozess der Neukundenakquise wie folgt beschreiben (siehe Abbildung 2):
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