"Mamma mia - wie erstelle ich ein QM-System für meinen kleinen Pizza-Express ?" fragte sich einst Giovanni, der Pizzabäcker.
Giovanni (Chef und Koch) besitzt einen Pizza-Express, den er mit 2 Mitarbeitern führt: Seine Frau Theresa (Telefon, Büro) und seinem Sohn Alberto (Auslieferung).
Giovanni will ein prozessorientiertes QM-System nach ISO 9001:2000 aufstellen und dokumentieren.
Das bedeutet, er muss zunächst sämtliche Prozesse, die in seinem Pizza-Express ablaufen, einfach mal festhalten und analysieren, was da so abläuft. Damit möchte Giovanni den Ist-Zustand erkennen. Der Ist-Zustand ist stets die Basis für Verbesserungen.
Also - was laufen denn da für Prozesse in seiner Pizzeria ab ?
Vorab hat Giovanni sich schonmal Gedanken gemacht, wie sich die Prozesse in seiner Pizzeria grob einteilen lassen. Da gibt es
- Die Führungsprozesse, die vom Chef persönlich ausgehen.
- Die Kernprozesse, die dem Pizza-Expresses den Sinn geben: Geldverdienen durch Pizzaverkauf
- Die unterstützenden Prozesse, die den Verwaltungskram und was noch alles dazugehört beschreiben
So, nun analaysiert Givoanni.. er nimmt sich dafür eine Woche Zeit, läuft durch den Pizza-Express, befrägt seine Frau, seinen Sohn und sich selbst.
Zuerst kehrt Giovanni vor seiner eigenen Haustüre - er analysiert die Führungsprozesse:
1. Führungsprozesse
Giovanni ist Gesellschafter und verantwortlich dafür, das der Pizzaexpress läuft und seine Mitarbeiter deshalb auch gerne mit ihm arbeiten. Das ist Giovannis Führungsprozess.
Im wesentlichen gehört dazu, das Giovanni seine Frau und seinen Sohn in die Kunst seiner Pizza-Rezepte einführt (Personalschulung), das er Werbung für seinen Pizza Express macht und mal auf Messen geht, um sich neueste Trends anzuschauen (Marketing). Dann muss er auch die Finanzen prüfen (Controlling) . Er muss die Mitarbeiter motivieren und dazu bewegen, Verbesserungsvorschläge zu machen, z.B. wie können die Pizza-Liefertouren, die sein Sohn fährt, optimiert werden ? (Verbesserungsprozesse).
Zu Giovannis Aufgaben gehört auch, dass er seine Kunden persönlich befrägt, wie's denn geschmeckt hat .Nebenbei: Giovanni hat keine langweiligen Fragebögen, sondern er redet gerne mit den Leuten !
Aber nun das Wichtigste. Es gibt ja mittlerweile so viele Pizza-Expresse in der Umgebeung, da muss er sich also schon was besonderes einfallen lassen, um aus dem grauen Einheitsteig hervorzustechen (Differenzierung). Dazu hat Giovanni ein einziges Unternehmensziel entwickelt:
"30 Minuten nach Bestellung hat der Kunde die beste Pizza weit und breit auf dem Tisch ! Basta !"
Dieser Satz steht in den Arbeitsverträgen an 1. Stelle ! Warum ? Weil er der Arbeit den Sinn gibt.
2. Kernprozesse
Giovanni und seine Familie verdienen ihr Geld durch den Verkauf leckerer Pizza. Das ist ihr Kerngeschäft. Deshalb gibt es einen Kernprozess, der so aussieht:
(Kompletter Text nur für Netzwerk-Mitglieder)
Veröffentlicht von
Dipl.-Ing (FH) Martin Schima
bei BPM-Netzwerk.de am 28. Juni 2005
